Os chatbots e os assistentes virtuais para clientes (VCAs) orientados por IA evoluíram na última década. Muito. A ponto de se tornar um componente tecnológico fundamental para a estratégia de uma organização de serviços.
Nos próximos cinco anos, eles lançarão um ataque aos serviços tradicionais "alimentados por humanos".
A chave? Imitando emoções para despertá-las
Uma Challa, Analista Diretor Sênior da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner, tem certeza: "Se projetados corretamente, os chatbots podem melhorar a experiência do cliente e despertar emoções positivas a um custo menor do que as interações ao vivo".
Uma investigação por Gartner sobre atendimento e suporte ao cliente (CSS) realizado entre janeiro e fevereiro de 2022 revelou que 54% dos entrevistados já usa algum tipo de chatbot, VCA ou outra plataforma de IA conversacional para aplicativos voltados para o cliente.
Todos os gerentes de atendimento ao cliente têm uma visão positiva do futuro dos chatbots, mas lutam para identificar métricas utilizáveis. Isso atualmente reduz sua capacidade de expansão.

E amanhã?
Esses sistemas são prontos. Há apenas o último obstáculo a ser superado, porém não é pequeno. Que? Para medir e comparar o desempenho do seu chatbot em relação aos concorrentes. Não é fácil, porque o tipo, o design e a complexidade de um chatbot variam muito de uma empresa para outra.
A impressão é que vai proceder quase como para a avaliação de assistentes humanos (ainda mais especiais e diferentes entre si). Os "sinais de sucesso" serão:
- Taxa de conclusão de metas;
- Taxa de abandono;
- Etapas da conversa;
- Tempo de manuseio.
Chatbot: com menos humanos, mas não menos humanidade? Duro
A promessa de inteligência artificial "conversacional" é ambiciosa. E os meios, como mencionado, estão todos lá se você acha que os mesmos designers conversam com uma IA e chegam a suspeitar que ele tem consciência.
No entanto, como um grande defensor desses sistemas, estou certo de que nenhum serviço de atendimento ao cliente jamais poderá prescindir de um humano. Tangível, imprevisível, até mesmo imperfeito.
Mesmo com erros, laços são construídos. Por isso, em 2027 não teremos apenas máquinas para cuidar do atendimento ao cliente. Anote a previsão.