Os chatbots baseados em IA e os assistentes virtuais do cliente (VCAs) evoluíram na última década. Muito. A ponto de se tornar um componente tecnológico fundamental para a estratégia de uma organização de serviços.
Nos próximos cinco anos, lançarão o ataque aos serviços tradicionais “movidos por humanos”.
A chave? Imitando emoções para despertá-las
Uma Challa, Analista Diretor Sênior da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner, tem certeza: “se projetados corretamente, os chatbots podem melhorar a experiência do cliente e despertar emoções positivas a um custo menor do que as interações ao vivo”.
Uma investigação por Gartner sobre Atendimento e Suporte ao Cliente (CSS) realizado entre janeiro e fevereiro de 2022 revelou que 54% dos entrevistados já usa algum tipo de chatbot, VCA ou outra plataforma de IA conversacional para aplicativos voltados para o cliente.
Todos os gerentes de atendimento ao cliente têm uma visão positiva do futuro dos chatbots, mas lutam para identificar métricas utilizáveis. Isso atualmente reduz sua capacidade de expansão.
E amanhã?
Esses sistemas já estão prontos. Existe apenas o último obstáculo a superar, embora não seja pequeno. Qual? O de medir e comparar o desempenho do seu chatbot com o dos seus concorrentes. Não é fácil, porque o tipo, design e complexidade de um chatbot variam muito entre empresas.
A impressão é que procederemos quase como na avaliação dos atendentes humanos (ainda mais especiais e diferentes entre si). Os “sinais de sucesso” serão:
- Taxa de conclusão de metas;
- Taxa de abandono;
- Etapas da conversa;
- Tempo de manuseio.
Chatbot: com menos humanos, mas não menos humanidade? Duro
A promessa da IA “conversacional” é ambiciosa. E os meios, como mencionado, estão todos aí se você pensar que os próprios designers conversam com uma IA e chegam a suspeitar que ele tem consciência.
No entanto, como um grande defensor desses sistemas, estou certo de que nenhum serviço de atendimento ao cliente jamais poderá prescindir de um humano. Tangível, imprevisível, até mesmo imperfeito.
Mesmo com erros, laços são construídos. Por isso, em 2027 não teremos apenas máquinas para cuidar do atendimento ao cliente. Anote a previsão.
