Há algum tempo, falei sobre os cenários futuros de um mundo em que cada um de nós pode contar com um assistente virtual pessoal. Em previsões dessa postagem Criei a hipótese de um ano “fundamental” para esta mudança: 2032. Foi apenas em Fevereiro passado: nos últimos 3 meses a situação continuou a acelerar ao ponto de eu situar esta transição muito mais cedo, agora. Já estamos na presença de uma nova era. Uma era em que os chatbots e a inteligência artificial (IA) estão redefinindo as regras do jogo. Estas figuras digitais, que poderíamos comparar aos bons bartenders do nosso lugar preferido, estarão prontas para nos atender 24 horas por dia, 7 dias por semana, atendendo a uma infinidade de pedidos ao mesmo tempo. Em um mundo? Marketing de relacionamento.
O que é marketing de relacionamento
Uma pequena observação, para quem não sabe o que é: marketing de relacionamento é uma estratégia de negócios que tem como foco a construção de relacionamentos duradouros com os clientes, a fim de incentivá-los a se tornarem clientes fiéis a longo prazo. Esse tipo de marketing visa criar uma conexão pessoal e entender as necessidades específicas do cliente, em vez de promover um único produto ou serviço.
Estávamos falando sobre chatbots. Esses pequenos ajudantes virtuais que nunca dormem estão proporcionando às empresas perspectivas únicas sobre a interação e o vínculo com os clientes – eles irão muito além de simplesmente responder. Eles se tornarão “adivinhos” eletrônicos capazes de prever as mil variáveis que influenciam o processo de vendas ou o atendimento ao cliente.
Será graças ao que se chama de “inteligência artificial causal”: uma espécie de “detetive” que utiliza relações de causa-efeito para criar sistemas de IA capazes de atuar com cada vez maior autonomia, sem precisar da nossa ajuda. Substituindo, como bem sabem, vários empregos atuais.
Quantos?
Muitos. Preparem-se: estima-se que até 2030, 75% das profissões atuais pode não existir mais devido ao impacto da inteligência artificial. É uma enormidade, um imenso cataclismo. As empresas estão a preparar-se para esta revolução digital através do desenvolvimento de chatbots e sistemas de IA personalizados para automatizar alguns processos de trabalho. Por outro lado, a “resposta” que devemos dar a esta mudança é mais lenta, o que é uma resposta de origem cultural. É necessário muito mais treinamento em IA.
Cursos para aprender a gerir o trabalho, otimizá-lo, supervisioná-lo com a ajuda destas novas tecnologias. Caminhos que criam figuras já esboçadas como a do engenheiro de alerta ou do sintógrafo (respectivamente: engenharia de alerta para intérpretes de linguagem e gerenciamento de mídia generativa). Textos e códigos para formar a próxima geração de especialistas éticos, que nos ajudarão a “manter a IA sob controle” e evitar que exagerem. Ou seja: as ferramentas que servem para fortalecer profissões que ainda não existem, para oferecer oportunidade de trabalho a quem atualmente exerce profissões que não existirão mais.
Enquanto isso, o progresso
No campo do marketing, não há dúvida de que chatbot eles serão a linha de frente de uma mudança histórica. Uma transformação que irá introduzir conceitos como “empatia digital”, a capacidade (para uma máquina, não esqueçamos) de entrar numa “ligação emocional” com um interlocutor humano. Como mencionado, marketing de relacionamento ao enésimo grau. A arte de envolver clientes e criar conexões duradouras.
Os chatbots estarão prontos para oferecer a ajuda, o serviço e o produto certos. E fazer isso para a pessoa certa, na hora certa. Já imaginou como vai mudar o relacionamento das pessoas com suas marcas de referência? Já vejo grupos de Whatsapp onde, além de familiares e amigos, encontramos montadoras, seguradoras, restaurantes e outras marcas com quem podemos conversar como se estivéssemos na frente de uma pessoa, para pedir novidades sobre nosso carro ou dizer que da próxima vez o chef terá que nos preparar uma carne bem cozida. Isso parece absurdo para você? Certo. Hoje.
Em resumo: marketing de relacionamento, uma jornada sem volta
Você sabe disso: chatbots e AI estão aqui para ficar. Pelo contrário: eles estão aqui para crescer e se multiplicar. Eles estão redefinindo o marketing de relacionamento, abrindo novos canais para criar e desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes, capazes de evoluir de forma granular e personalizada para cada um de nós, com base no nosso estado de espírito ou nas fases da nossa vida.
As empresas que adotarem essas tecnologias verão melhorias incríveis na comunicação com os clientes, na personalização de ofertas e no gerenciamento de programas de fidelidade. À medida que as inovações tecnológicas continuam a evoluir, o futuro do marketing relacional promete ser cada vez mais integrado no nosso quotidiano, de uma forma muito menos “assustadora” do que nos pode parecer agora.
Teremos amigos reais e “sintéticos”. Entre estes, “amigos” que podem nos vender serviços e produtos, e talvez deixem de fazê-lo, incomodando-nos a qualquer hora do dia e da noite, mas nos ajudarão nas decisões de compra comunicando-se conosco.
