As antigas fotos em preto e branco das operadoras de telefonia, com seus fones de ouvido e centrais analógicas, parecem-nos relíquias de uma era geológica passada. Bem, o atendimento ao cliente moderno seguirá o mesmo caminho muito em breve. Um novo estudo realizado com 1.000 profissionais de TI em todo o mundo emite um aviso claro: por 2027, o modelo tradicional de assistência será extinto, varrido pelo avanço da inteligência artificial. E então?
O fim de uma era para o atendimento ao cliente tradicional
A imagem que emerge da pesquisa de Próxima reflexão (coloco um link aqui) é inequívoco: 79% dos profissionais de TI prevê que os serviços de cuidados tradicionais ficarão irreconhecíveis dentro de três anos. E, como mencionei, o 77% acredita que as novas tecnologias as tornarão completamente obsoletas até 2027.
Mas por que essa transformação parece tão inevitável? A resposta está nos números: 87% dos especialistas em TI afirma que a gestão de incidentes técnicos com métodos tradicionais já não é economicamente sustentável. O volume de problemas técnicos cresce exponencialmente, enquanto os recursos humanos permanecem limitados.
A pressão sobre os departamentos de TI tornou-se insustentável. As empresas precisam de soluções mais eficientes e escaláveis para gerir um cenário digital cada vez mais complexo.
Rumo a um modelo de assistência proativo
O futuro da assistência técnica apresentará uma abordagem completamente diferente. 96% dos profissionais de TI destacam a urgência de desenvolver capacidades proativas para antecipar e resolver problemas antes que eles surjam.
As empresas já estão dando os primeiros passos nessa direção. 95% dos departamentos de TI está investindo em estratégias proativas, reconhecendo que esta transformação é fundamental para aumentar produtividade organizacional.
A chave será a integração entre inteligência artificial e automação, o que permitirá que os problemas sejam identificados e resolvidos antes que afetem os usuários finais.
A mesa experiencial: o futuro do atendimento ao cliente
Mas nem tudo está perdido para os operadores humanos. 92% dos entrevistados esperam um transformação do atendimento ao cliente no que é definido como “mesa experiencial“, um modelo que se concentra em melhorar a experiência geral dos funcionários.
“O valor final de qualquer tecnologia é quão bem ela permite que as pessoas façam seu trabalho e como isso impacta a produtividade geral da empresa”, diz ele. Yassine Zaied, Diretor de Estratégia da Próxima reflexão.
Esta evolução exigirá novas habilidades, e muitas delas inteligência emocional. Os operadores precisarão desenvolver uma compreensão profunda da experiência do usuário, dominar oIA generativa e também adquirir habilidades de treinamento em tecnologia. Em outras palavras, “dominar com humanidade”: até porque, se não há diferença no que uma máquina pode fazer, como você faz isso?
Os desafios da transição
O caminho para esta transformação não será isento de obstáculos. 76% dos entrevistados esperam resistência dos funcionários à implementação de soluções de TI automatizadas, enquanto o 75% identifica a formação insuficiente como uma barreira significativa.
Há também preocupação (obviamente, legitimamente) com o futuro profissional: 68% receia que estas mudanças tecnológicas possam ter um impacto negativo nas suas perspetivas de carreira.
No entanto, também existe uma forma de otimismo: o 96% dos profissionais de TI estão entusiasmados com o potencial das tecnologias baseadas em IA para melhorar a computação do usuário final e acreditam que isso torna o setor uma opção de carreira atraente.
Resumindo: a “morte” do atendimento ao cliente levará a uma transformação necessária, mas complexa
A transição para este novo modelo exigirá investimentos significativos e uma mudança de mentalidade. Como ele aponta Zaied, as empresas estão a investir milhares de milhões na transformação digital, mas os resultados ainda são incertos.
O maior desafio será equilibrar a eficiência da automação com o toque humano que ainda caracteriza um atendimento de qualidade ao cliente. O futuro não estará na eliminação do elemento humano, mas na sua evolução para funções mais estratégicas e de elevado valor acrescentado.
A questão já não é se esta transformação irá acontecer, mas qual a melhor forma de a gerir para garantir que a tecnologia realmente melhora a experiência do utilizador final.
O papel fundamental da formação contínua
A transformação do atendimento ao cliente não envolve apenas tecnologia, mas também e sobretudo das pessoas. As empresas estão começando a entender que investir exclusivamente em ferramentas automação e inteligência artificial não é suficiente sem um programa adequado de desenvolvimento de competências. E não se trata apenas de aprender a usar novas ferramentas, mas de desenvolver uma mentalidade completamente nova, orientada para a proatividade e a gestão da experiência do usuário.
Os operadores do futuro precisarão ser capazes de analisar dados complexos, interpretar padrões comportamentais e prever as necessidades dos usuários antes que elas surjam. É uma mudança radical em relação ao modelo reativo tradicional, em que se espera que o problema aconteça antes de agir.
Rumo a uma visão integrada de apoio e inovação
O verdadeiro desafio para as empresas será encontrar o equilíbrio certo entre eficiência tecnológica e empatia humana. Não podemos perder a ligação pessoal que muitas vezes faz a diferença na resolução dos problemas mais complexos.
O futuro herdeiro que nascerá das cinzas do atual atendimento ao cliente terá que ser um híbrido perfeito entre tecnologia avançada e compreensão humana. Os operadores se tornarão reais “arquitetos deexperiência Digital“, capaz de orquestrar soluções complexas mantendo sempre as necessidades do usuário final no centro.
Não devemos resistir à mudança, mas aproveitá-la para criar algo completamente novo e mais eficaz.
